Note moyenne de 4,7 sur 5 attribuée par 4 stagiaires sur Mon Compte Formation, relevée le 22/10/2026.
Public visé
Dirigeants et salariés non francophones du secteur des hôtels, cafés et restaurants (HCR), en contact direct avec le client : serveurs, réceptionnistes, chefs de rang, maîtres d’hôtel…
Futurs professionnels étrangers ayant le projet d’intégrer professionnellement le secteur HCR, y compris les personnes en recherche d’emploi.
Prérequis
Exercer une fonction en contact direct (occasionnel ou permanent) avec le client dans le secteur HCR, OU avoir le projet d’intégrer professionnellement le secteur HCR.
Disposer des bases nécessaires en lecture et en écriture en langue française.
Vérification des prérequis et du niveau de départ : entretien et test de positionnement avant l’entrée en formation.
Objectifs : les compétences visées
À l’issue de la formation, le stagiaire est capable de :
C1
Compréhension écrite
Analyser des écrits en français factuels et clairs relatifs au secteur HCR (documents de voyage de type voucher ou guide, menus, courriels professionnels ou de clients particuliers) pour en comprendre les informations essentielles et répondre aux demandes des clients francophones.
C2
Expression écrite
Rédiger des messages professionnels simples ou courants (confirmations de réservation, réponses à des demandes d’information, y compris liées au handicap ou aux pratiques écoresponsables, réponses à des réclamations) en adaptant le registre et le niveau de détail, et en structurant la réponse avec des connecteurs et des formules propres au contexte HCR.
C3
Compréhension orale
Analyser les demandes et attentes des clients exprimées en français, en distinguant le message principal des points de détail, en s’appuyant sur les formulations standard du secteur HCR, afin d’y répondre de manière appropriée.
C4
Expression orale
Communiquer oralement en français avec les clients, en face-à-face ou au téléphone, par des messages simples et directs, avec un vocabulaire et des structures courantes du contexte HCR et une prononciation globalement compréhensible, pour offrir un accueil personnalisé et faciliter la relation client et les ventes.
Programme et durées
Les trois durées suivent le même référentiel ; seul change le volume d’entraînement. Choisissez une durée pour afficher son programme détaillé.
Parcours de 12 heures
Répartition des 12 heures de formation
Module
Compétences
Durée
Accueil, positionnement et objectifs individuels
C1 à C4
1 h
Comprendre les écrits du secteur HCR
C1
2 h
Rédiger des messages professionnels
C2
2,5 h
Comprendre les demandes orales des clients
C3
2 h
Communiquer à l’oral avec les clients
C4
3 h
Préparation à l’épreuve de certification
C1 à C4
1,5 h
Total
12 h
1. Accueil, positionnement et objectifs individuels
1 h
Compétences travaillées : C1 à C4
Le stagiaire découvre le parcours et l’épreuve RS7349, mesure son niveau de départ à l’écrit et à l’oral et fixe, avec le formateur, des objectifs liés à son poste.
Présentation du parcours, de la certification RS7349 et de ses modalités d’évaluation
Test de positionnement (écrit et oral) et définition des objectifs individuels liés au poste occupé ou visé
2. Comprendre les écrits du secteur HCR
2 h
Compétences travaillées : C1
Lecture des documents du quotidien HCR (menus, courriels de clients, vouchers, réclamations) pour en extraire l’information utile, avec entraînement au QCM de compréhension écrite.
Lire un menu, une carte des boissons, une fiche de prestation : plats, ingrédients, allergènes, prix, conditions
Comprendre un courriel de client : réservation, demande d’information, modification, annulation
Entraînement au QCM de compréhension écrite (format de l’épreuve)
3. Rédiger des messages professionnels
2,5 h
Compétences travaillées : C2
Rédaction de courriels professionnels structurés (confirmation, information, réclamation, accessibilité), avec les formules et connecteurs du secteur, jusqu’au courriel de 250 mots de l’épreuve.
Structure d’un courriel professionnel : objet, formule d’appel, développement, formule de politesse, signature
Formules du secteur : « Nous vous remercions de… », « Veuillez noter… », « N’hésitez pas à nous contacter… »
Confirmer une réservation et répondre à une demande d’information
Rédaction guidée d’un courriel de 250 mots minimum (format de l’épreuve), relecture et autocorrection
4. Comprendre les demandes orales des clients
2 h
Compétences travaillées : C3
Écoute de demandes de clients en situation réelle (commande, réservation, allergie, réclamation) pour distinguer l’essentiel du détail, avec entraînement au QCM de compréhension orale.
Formulations standard des clients : « Puis-je avoir le menu, s’il vous plaît ? », « Quel est le plat du jour ? », « À quelle heure est… ? », « Quel est le code wifi ? »
Distinguer le message principal des détails : allergie, régime (sans gluten…), arrivée tardive, besoin d’accessibilité
Entraînement au QCM de compréhension orale sur enregistrements (format de l’épreuve)
5. Communiquer à l’oral avec les clients
3 h
Compétences travaillées : C4
Mises en situation d’accueil, de conseil, de prise de commande ou de réservation et de gestion d’une réclamation, en face-à-face et au téléphone, avec un travail de prononciation.
Accueillir et saluer, installer un client, prendre congé : « Que puis-je faire pour vous ? », « Avez-vous fait votre choix ? »
Présenter la carte, le plat du jour, les prestations de l’hôtel ; conseiller le client
Jeux de rôle en situations professionnelles réelles (réception, salle, bar, téléphone)
6. Préparation à l’épreuve de certification
1,5 h
Compétences travaillées : C1 à C4
Révision des critères d’évaluation, épreuve blanche et correction individualisée pour aborder sereinement la mise en situation de certification.
Déroulé de l’épreuve et critères d’évaluation ; conseils de gestion du temps
Épreuve blanche partielle sur les compétences à renforcer
Parcours de 22 heures
Répartition des 22 heures de formation
Module
Compétences
Durée
Accueil, positionnement et objectifs individuels
C1 à C4
1 h
Comprendre les écrits du secteur HCR
C1
4 h
Rédiger des messages professionnels
C2
4,5 h
Comprendre les demandes orales des clients
C3
4 h
Communiquer à l’oral avec les clients
C4
5,5 h
Préparation à l’épreuve de certification
C1 à C4
3 h
Total
22 h
1. Accueil, positionnement et objectifs individuels
1 h
Compétences travaillées : C1 à C4
Le stagiaire découvre le parcours et l’épreuve RS7349, mesure son niveau de départ à l’écrit et à l’oral et fixe, avec le formateur, des objectifs liés à son poste.
Présentation du parcours, de la certification RS7349 et de ses modalités d’évaluation
Test de positionnement (écrit et oral) et définition des objectifs individuels liés au poste occupé ou visé
Se présenter, présenter son établissement et son poste
2. Comprendre les écrits du secteur HCR
4 h
Compétences travaillées : C1
Lecture des documents du quotidien HCR (menus, courriels de clients, vouchers, réclamations) pour en extraire l’information utile, avec entraînement au QCM de compréhension écrite.
Lire un menu, une carte des boissons, une fiche de prestation : plats, ingrédients, allergènes, prix, conditions
Comprendre un courriel de client : réservation, demande d’information, modification, annulation
Repérer les informations essentielles d’un document de voyage (voucher, confirmation, guide) : dates, nombre de personnes, prestations incluses
Comprendre une réclamation écrite : identifier le problème, les attentes et le ton du client
Entraînement au QCM de compréhension écrite (format de l’épreuve)
3. Rédiger des messages professionnels
4,5 h
Compétences travaillées : C2
Rédaction de courriels professionnels structurés (confirmation, information, réclamation, accessibilité), avec les formules et connecteurs du secteur, jusqu’au courriel de 250 mots de l’épreuve.
Structure d’un courriel professionnel : objet, formule d’appel, développement, formule de politesse, signature
Formules du secteur : « Nous vous remercions de… », « Veuillez noter… », « N’hésitez pas à nous contacter… »
Confirmer une réservation et répondre à une demande d’information
Articuler sa réponse avec des connecteurs : cependant, par ailleurs, de plus, en raison de, c’est pourquoi, enfin…
Répondre à une réclamation : s’excuser, expliquer, proposer une solution ou un geste commercial
Répondre à une demande liée à une situation de handicap (accessibilité, aménagements) ou aux pratiques écoresponsables de l’établissement
Rédaction guidée d’un courriel de 250 mots minimum (format de l’épreuve), relecture et autocorrection
4. Comprendre les demandes orales des clients
4 h
Compétences travaillées : C3
Écoute de demandes de clients en situation réelle (commande, réservation, allergie, réclamation) pour distinguer l’essentiel du détail, avec entraînement au QCM de compréhension orale.
Formulations standard des clients : « Puis-je avoir le menu, s’il vous plaît ? », « Quel est le plat du jour ? », « À quelle heure est… ? », « Quel est le code wifi ? »
Distinguer le message principal des détails : allergie, régime (sans gluten…), arrivée tardive, besoin d’accessibilité
Comprendre une réservation, une modification ou une annulation par téléphone
Comprendre une réclamation orale et l’émotion du client
Entraînement au QCM de compréhension orale sur enregistrements (format de l’épreuve)
5. Communiquer à l’oral avec les clients
5,5 h
Compétences travaillées : C4
Mises en situation d’accueil, de conseil, de prise de commande ou de réservation et de gestion d’une réclamation, en face-à-face et au téléphone, avec un travail de prononciation.
Accueillir et saluer, installer un client, prendre congé : « Que puis-je faire pour vous ? », « Avez-vous fait votre choix ? »
Présenter la carte, le plat du jour, les prestations de l’hôtel ; conseiller le client
Prendre une réservation ou une commande, en face-à-face et au téléphone ; annoncer « Nous sommes complets » et proposer une alternative
Gérer une réclamation simple : « Nous sommes désolés pour la gêne occasionnée »
Prononciation et fluidité : sons difficiles, intonation de la question et de la politesse
Jeux de rôle en situations professionnelles réelles (réception, salle, bar, téléphone)
6. Préparation à l’épreuve de certification
3 h
Compétences travaillées : C1 à C4
Révision des critères d’évaluation, épreuve blanche et correction individualisée pour aborder sereinement la mise en situation de certification.
Déroulé de l’épreuve et critères d’évaluation ; conseils de gestion du temps
Épreuve blanche complète (QCM écrit et oral, courriel, jeu de rôle) et correction individualisée
Épreuve blanche partielle sur les compétences à renforcer
Parcours de 32 heures
Répartition des 32 heures de formation
Module
Compétences
Durée
Accueil, positionnement et objectifs individuels
C1 à C4
1,5 h
Comprendre les écrits du secteur HCR
C1
5,5 h
Rédiger des messages professionnels
C2
6,5 h
Comprendre les demandes orales des clients
C3
6 h
Communiquer à l’oral avec les clients
C4
8,5 h
Préparation à l’épreuve de certification
C1 à C4
4 h
Total
32 h
1. Accueil, positionnement et objectifs individuels
1,5 h
Compétences travaillées : C1 à C4
Le stagiaire découvre le parcours et l’épreuve RS7349, mesure son niveau de départ à l’écrit et à l’oral et fixe, avec le formateur, des objectifs liés à son poste.
Présentation du parcours, de la certification RS7349 et de ses modalités d’évaluation
Test de positionnement (écrit et oral) et définition des objectifs individuels liés au poste occupé ou visé
Se présenter, présenter son établissement et son poste
Carnet de vocabulaire professionnel personnel : méthode de constitution et d’utilisation
2. Comprendre les écrits du secteur HCR
5,5 h
Compétences travaillées : C1
Lecture des documents du quotidien HCR (menus, courriels de clients, vouchers, réclamations) pour en extraire l’information utile, avec entraînement au QCM de compréhension écrite.
Lire un menu, une carte des boissons, une fiche de prestation : plats, ingrédients, allergènes, prix, conditions
Comprendre un courriel de client : réservation, demande d’information, modification, annulation
Repérer les informations essentielles d’un document de voyage (voucher, confirmation, guide) : dates, nombre de personnes, prestations incluses
Comprendre une réclamation écrite : identifier le problème, les attentes et le ton du client
Lire des documents internes courants : consignes, planning, fiche de liaison, règles d’hygiène et de sécurité
Entraînement au QCM de compréhension écrite (format de l’épreuve)
3. Rédiger des messages professionnels
6,5 h
Compétences travaillées : C2
Rédaction de courriels professionnels structurés (confirmation, information, réclamation, accessibilité), avec les formules et connecteurs du secteur, jusqu’au courriel de 250 mots de l’épreuve.
Structure d’un courriel professionnel : objet, formule d’appel, développement, formule de politesse, signature
Formules du secteur : « Nous vous remercions de… », « Veuillez noter… », « N’hésitez pas à nous contacter… »
Confirmer une réservation et répondre à une demande d’information
Articuler sa réponse avec des connecteurs : cependant, par ailleurs, de plus, en raison de, c’est pourquoi, enfin…
Répondre à une réclamation : s’excuser, expliquer, proposer une solution ou un geste commercial
Répondre à une demande liée à une situation de handicap (accessibilité, aménagements) ou aux pratiques écoresponsables de l’établissement
Grammaire utile à l’écrit : présent, passé composé, futur, conditionnel de politesse ; accords
Rédaction guidée d’un courriel de 250 mots minimum (format de l’épreuve), relecture et autocorrection
4. Comprendre les demandes orales des clients
6 h
Compétences travaillées : C3
Écoute de demandes de clients en situation réelle (commande, réservation, allergie, réclamation) pour distinguer l’essentiel du détail, avec entraînement au QCM de compréhension orale.
Formulations standard des clients : « Puis-je avoir le menu, s’il vous plaît ? », « Quel est le plat du jour ? », « À quelle heure est… ? », « Quel est le code wifi ? »
Distinguer le message principal des détails : allergie, régime (sans gluten…), arrivée tardive, besoin d’accessibilité
Comprendre une réservation, une modification ou une annulation par téléphone
Comprendre une réclamation orale et l’émotion du client
Écoute de documents authentiques variés (accents courants, débit naturel) : départ tardif, recommandation d’un restaurant à proximité…
Entraînement au QCM de compréhension orale sur enregistrements (format de l’épreuve)
5. Communiquer à l’oral avec les clients
8,5 h
Compétences travaillées : C4
Mises en situation d’accueil, de conseil, de prise de commande ou de réservation et de gestion d’une réclamation, en face-à-face et au téléphone, avec un travail de prononciation.
Accueillir et saluer, installer un client, prendre congé : « Que puis-je faire pour vous ? », « Avez-vous fait votre choix ? »
Présenter la carte, le plat du jour, les prestations de l’hôtel ; conseiller le client
Prendre une réservation ou une commande, en face-à-face et au téléphone ; annoncer « Nous sommes complets » et proposer une alternative
Gérer une réclamation simple : « Nous sommes désolés pour la gêne occasionnée »
Valoriser et vendre : suggérer, proposer un complément, mettre en avant une spécialité (« C’est notre plat signature ! »)
Prononciation et fluidité : sons difficiles, intonation de la question et de la politesse
Jeux de rôle en situations professionnelles réelles (réception, salle, bar, téléphone)
6. Préparation à l’épreuve de certification
4 h
Compétences travaillées : C1 à C4
Révision des critères d’évaluation, épreuve blanche et correction individualisée pour aborder sereinement la mise en situation de certification.
Déroulé de l’épreuve et critères d’évaluation ; conseils de gestion du temps
Épreuve blanche complète (QCM écrit et oral, courriel, jeu de rôle) et correction individualisée
Épreuve blanche partielle sur les compétences à renforcer
Plan de révision personnalisé à partir des résultats
Méthodes et moyens pédagogiques
Pédagogie active centrée sur des situations professionnelles réelles du secteur HCR : accueil, réservation, service en salle, réception, téléphone, réclamation.
Jeux de rôle, simulations, exercices de compréhension et de rédaction, travail de la prononciation.
Formation dispensée en présentiel par un formateur spécialisé en français langue étrangère, en petit groupe ou en individuel, selon le planning convenu avec le stagiaire.
Profil des formateurs
Formateur titulaire d’un Master FLE/Didactique du français ou DAEFLE. 3 ans min d’expérience en FLE pro. Connaissance du secteur HCR (expérience/formation). Formé au CECRL et à la certification RS7349.
Suivi et évaluation
Positionnement initial écrit et oral ; évaluations formatives tout au long du parcours (exercices, jeux de rôle, épreuve blanche).
Émargement de chaque séance par le stagiaire et le formateur.
Questionnaire de satisfaction en fin de formation.
Certification
La formation prépare à la certification RS7349 — Français langue étrangère (FLE) appliqué dans le secteur des hôtels, cafés et restaurants.
CertificateurParis Nord Food Formation (SIRET 982 283 202 00017)
EnregistrementRépertoire spécifique de France Compétences, du 27/10/2025 au 27/10/2027
Niveau attestéB1 du CECRL
L’épreuve, en quatre parties
Partie
Durée
Critère de réussite
Compréhension écrite (C1) : analyse d’un courriel de client et de documents courants (voucher, menu…), 40 questions à choix multiples
25 min
70 % de bonnes réponses au minimum
Expression écrite (C2) : rédaction d’un courriel de réponse, description détaillée et articulée, 250 mots minimum
20 min
registre et formules adaptés, réponse structurée avec connecteurs, grammaire majoritairement correcte, vocabulaire HCR
Compréhension orale (C3) : analyse de demandes de clients enregistrées, 20 questions à choix multiples
40 min
70 % de bonnes réponses au minimum
Expression orale (C4) : jeu de rôle avec un client joué par un membre du jury
Jury. Jury de 3 personnes désigné par le certificateur : un membre interne (le président de Paris Nord Food Formation) et deux membres externes, dont le président du jury.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Personnes en situation de handicap : le référent handicap de l’organisme étudie avec le stagiaire les adaptations nécessaires (rythme, supports, matériel). Pour l’épreuve, le référent handicap du certificateur peut aménager les modalités d’évaluation et autoriser l’assistance d’un tiers, dans le respect du référentiel.
